全新平台能力可为人工坐席和AI智能体在多渠道间编排具备持久记忆和丰富上下文的对话
对话记忆(Conversation Memory)、对话编排器(Conversation Orchestrator)、对话智能分析(Conversation Intelligence)和智能体互联(Agent Connect)构成现代客户交互体系的中枢神经系统
旧金山--(美国商业资讯)-- AI时代客户交互基础设施服务商Twilio (NYSE: TWLO)在其用户大会SIGNAL上正式发布面向智能体时代的新一代平台能力。该项能力已于今日全面上线，对话记忆、对话编排器、对话智能分析和智能体互联四大功能相结合，可将零散的交互行为，转化为人类、智能体和系统之间连贯、智能且个性化的对话。
Twilio首席执行官Khozema Shipchandler表示：“智能体时代已然到来。智能体正与所代表的人类一同参与对话，现代客户交互需要一套能够平等服务双方的基础设施。Twilio的全新平台作为底层基础设施层，让每一次对话都具备持久留存、上下文关联和可落地价值，确保各类交互如同一段持续维系的客户关系的一部分。”
支撑全场景对话的基础设施层
所有企业业务都依托对话运转。但当前企业交互普遍存在上下文断层问题。客户在线聊天说明问题后，再次致电人工坐席时需要重复描述，而坐席对过往沟通毫无了解。单次交互结束后，下一次沟通又重新开始，仿佛双方从未建立业务联系。
Twilio的本次平台升级直击上述痛点，具备以下特性：
- 在每一次交互中提供持久记忆能力；
- 让上下文信息随对话实时流转；以及
- 在所有渠道和所有参与方（无论是人类还是AI）之间实现智能编排。
依托升级后的平台能力，Twilio确保客户对话无需从零开始，沟通记录永久留存，并在多渠道间保持统一连贯。
Twilio首席产品官兼研发负责人Inbal Shani表示：“多数品牌对待每一次客户沟通，都如同初次接触。Twilio从基础设施层面改变这一现状，让所有基于Twilio搭建业务的企业，都能够记住客户、学习经验、精准响应，如同真正了解每一位客户。”
支持这些包含丰富上下文信息的对话体验的全新功能包括：
- Twilio 对话 记忆 ：提取并留存客户历史记录、偏好习惯、行为特征和对话状态，在全渠道实现交互记忆持久化。对话记忆有助于接续上一次沟通进度，避免客户重复表述；同时让人工坐席或AI智能体都能在合适节点、依托完整上下文开展服务。
- Twilio对话编排器 ：将零散的通话和消息整合为连贯统一的对话。作为支持多渠道、多智能体交互的统一底层能力，对话编排器提供路由分配、工单升级、状态管理以及人工坐席与AI之间的无缝转接。借助对话编排器，无论涉及多少渠道、智能体或业务系统，企业都能保持对话的连续性。
- Twilio对话智能分析 ：对话转接和对话智能分析系列产品的成功，体现出企业日益期待Twilio在与模型无关的AI体验编排中发挥更大作用。对话智能分析功能从零开始研发，并与平台最新能力深度集成，依托生成式AI语言处理能力，将实时对话转化为可操作的实时情报以赋能人工坐席，并触发语音和消息渠道的自动化工作流程等即时操作。
- Twilio智能体互联 ：帮助企业将自研AI智能体和模型直接接入Twilio的语音和消息渠道，实现实时对话交互。智能体互联是一套可本地部署、与模型无关的开源框架，可帮助处理实时语音流、会话与身份管理、智能体集成等复杂通信底层逻辑。企业可灵活选择和更换偏好的AI智能体及模型，无需改动Twilio渠道集成或应用程序架构。
该平台的全新能力旨在满足企业整体的客户交互需求，同时能够无缝融入现有技术栈。
Omdia客户交互首席分析师Mila D’Antonio表示：“在通信平台即服务、联络中心即服务、客户数据平台和AI技术融合的核心节点上，Twilio正在重新定义客户交互平台(CEP)的形态——能够记忆、自适应并编排全触点对话流程。凭借愿景、执行能力和生态影响力的结合，Twilio稳固确立了行业领军地位。”
重塑客户使用体验
为优化客户对Twilio平台的使用体验，公司对其控制台进行了全面重构。全新Twilio控制台已于今日全面上线，作为客户统一登录入口，可集中浏览产品并管理通信业务负载。
本次升级新增专为提升开发者效率设计的专属工作空间Workbench，同时还集成了AI助手，可提供实时支持。新老客户均可在该界面内无缝试用Twilio的产品，能够比以往任何时候都更便捷地探索新功能，同时在一个集中式控制中心管理合规性和计费。
拓展可信渠道与合作伙伴生态
除了新的平台构建模块外，Twilio今日同步宣布多项新进展：
- Twilio邮件服务（全面上线）：Twilio邮件服务现已在全新的Twilio控制台中推出，它基于SendGrid技术构建，是一款精简且对开发者友好的电子邮件功能。Twilio邮件服务面向需要将电子邮件纳入现有跨渠道工作流程的团队设计，使客户能够为应用程序添加高送达率、可弹性扩容的邮件服务，无需管理多个不同的工具和供应商。Twilio邮件服务不会替代Twilio SendGrid，后者仍作为大容量交易邮件和营销邮件的领先电子邮件平台独立运营。
- 语音AI功能更新 ：对话转接功能迎来重大升级，包括符合支付卡行业(PCI)数据安全标准的语音工作流程、原生集成Deepgram的实时语音转文字模型Flux以实现语义感知智能轮询检测，以及对话转接数据分析功能，支持通过应用程序接口(API)调取延迟和质量分析数据。
- 欧盟短信数据属地化（公开测试版）：为企业提供在欧盟境内管理和存储短信相关个人数据的选择。
- Apple商务消息服务商（封闭测试版）：Apple商务消息服务(Apple Messages for Business, AMB)让消费者可以像给朋友发短信一样，使用iPhone、Mac或iPad的自带信息应用轻松与品牌沟通。作为AMB服务商，Twilio扮演连接消费者和企业的官方桥梁角色，支持AI智能体编排、富媒体内容展示和客服服务一体化运营。
- Stripe Projects首发合作伙伴：于4月底Stripe开发者大会正式官宣，Twilio现已入驻Stripe Projects。开发者和AI智能体可在Stripe Projects中，通过单一的可编程命令行界面(CLI)工作流程无缝部署Twilio及其他服务，实现账单统一结算和凭证简化管理。
封闭测试客户与合作伙伴体验
Twilio的全新平台能力自2026年1月起已面向封闭测试客户开放。Car Finance 247、Centerfield、Constellation Dealerships等知名品牌已率先部署并即刻收获业务成效。Twilio合作伙伴包括Apply Digital、AWS、Blacc Spot、Ciptex、Zennify等，它们均已参与严格的封闭测试与赋能计划，可第一时间向客户交付这些能力。
TwilioCenterfield首席技术官Aniketh Parmar表示：“对Centerfield而言，交互体验的核心在于每一次沟通能否推动客户业务进程。我们实时记录每一段对话，并运用我们已掌握的客户信息，即时指导人工坐席和AI系统开展服务。依托集成对话编排器、对话记忆和对话智能分析的Twilio平台，我们能够洞察对话背后的核心驱动因素，从而规范有效做法，淘汰无效做法，并规模化持续提升服务效果。”
Ciptex首席营收官Tom Kharchi表示：“Twilio对于编排丰富上下文对话的愿景，从根本上重新定义了客户交互模式，将每一次零散交互转化为无缝且高度个性化的服务旅程。Ciptex很高兴能够助力客户借助这些创新能力，以前所未有的规模建立更智能、更有意义的联系。”
Constellation Dealerships研发总监Richard Pineault表示：“我们非常高兴推出这项变革性解决方案，它有望重新定义我们的行业，并将我们的全球业务版图扩展到所有Constellation经销商网络。本次合作的价值立竿见影，团队从评估Twilio的智能体基础设施到收获可量化业务成果仅用时数日。这种快速价值落地能力，充分彰显了推动经销行业迈向未来所需的敏捷性与创新实力。”
Meera.ai首席执行官Vivek Zaveri表示：“Meera.ai自创立之初便与Twilio开展合作，共同倡导以对话为核心的商业未来。随着行业向大语言模型驱动的实时交互转型，Twilio的平台及全新对话产品将助力我们即时触达客户。我们很荣幸与Twilio携手推动这一行业使命实现规模化落地。”
持续拓展平台能力
Twilio的平台将持续迭代升级，直面身份认证与核验、治理和可观测性等领域不断变化的业务挑战。随着智能体自主性持续提升，并逐步代表个人和企业开展决策与交易，Twilio具备模型无关、可扩展和应用程序中立特性的平台，将全方位支撑企业的客户对话场景，不受智能体底层模型和工作流程发起系统的限制。
theCUBE Research首席分析师Paul Nashawaty表示：“Twilio的最新平台能力构建了可信的对话基础设施层，在所有渠道和参与方（无论是人类还是AI）之间实现对话的情境化、持久化和个性化。随着对话式AI的规模化普及，这一底层支撑愈发关键。近85%的消费者在最近几个月内已与AI智能体产生交互1 ，68%的消费者期待跨渠道获得无缝一致的服务体验2，倒逼企业将通信、数据和智能分析整合为统一可互通的交互底层能力。”
关于2026年旧金山Twilio SIGNAL大会
Twilio SIGNAL大会于5月6日至7日在旧金山举行，汇聚来自行业领军企业的开发者、企业领导者、创新者和构建工程师，在为期两天的活动中围绕各类客户交互主题进行交流与实践学习。
本年度主旨演讲嘉宾包括Centerfield、Nestlé、Rivian、美国职业高尔夫球协会、Stripe和United Way等知名品牌的高管。此外，前NASA工程师、知名YouTube博主、CrunchLabs创始人Mark Rober以及Sierra AI联合创始人兼首席执行官Bret Taylor也将出席本次大会。
Twilio SIGNAL将开设50余场专题分论坛，并提供与Twilio专家及客户交流的机会。主旨演讲将在活动期间提供直播，并在活动结束后于signal.twilio.com提供点播回看。
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Nashawaty, P.（2025年6月）。AppDev Done Right峰会：速度、韧性与可持续性(AppDev Done Right Summit: Speed, resilience, and sustainability) |
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Nashawaty, Paul。AppDev Done Right 2025。theCUBE Research，2025年。 |
关于Twilio
Twilio (NYSE: TWLO)是AI时代的客户交互基础设施服务商。通过将全球通信、对话记忆和AI编排与身份管理、治理与可观测性相结合，Twilio助力企业在所有渠道和所有参与方（无论是人类还是AI）之间，交付连贯、情境化、个性化且安全的对话服务。
全球180多个国家的数十万最具创新力企业——从《财富》500强企业到初创公司——以及数百万开发者，均依托Twilio全球平台的消息、语音、电子邮件等能力，打造值得信赖的客户体验并创造实实在在的业务成果。如需了解更多关于Twilio的信息，请访问www.twilio.com。
前瞻性陈述
本新闻稿包含前瞻性陈述，包括但不限于有关Twilio对SIGNAL大会、新产品与功能、平台拓展及未来产品可用性的预期的表述。
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